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Réseaux sociaux et service à la clientèle : le duo gagnant ?

More and more companies are thinking about using social media as a cutomers’ service. Few firms have already begun to use them but there are thousand of customers who don’t hesitate to post their complaints on Twitter or Facebook to catch the intention of companies. Social media are like a megaphone where brands want to make a good impression so they have to be ready to reply in an appropriate way to discontent customers. To get more information, have a look at this video on CNN.com

Here we have some interesting examples of online customers’ service by Microsoft, Ford and Best Buy.

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Beaucoup y pensent mais très peu se sont véritablement lancés dans cette aventure. Utiliser les réseaux sociaux comme passerelle avec ses clients c’est plutôt intimidant, un client mécontent pouvant entacher votre image en s’exprimant sur les réseaux sociaux…

Cependant, les clients n’ont pas attendu que les compagnies fassent le premier pas pour commencer à exprimer leur mécontentement, ou bien leur satisfaction, à propos de tel ou tel produit ou service via les médias sociaux. Comme l’explique cette vidéo de CNN : Tweet your customer complaint

customer-service.jpg

Les consommateurs sont mécontents des services clients incompétents qui se caractérisent par de longues minutes d’attente au téléphone pour, au final, entrer en contact avec une personne incapable de proposer une solution à leur problème, ou parfois même n’obtenir aucune réponse. Ils ont donc choisi d’inverser la tendance : ne plus être à la merci des compagnies mais plutôt les inciter à venir vers eux. Pour cela, ils utilisent les médias sociaux sur internet et leur effet « boule de neige ». Bien sûr, les compagnies ne veulent pas que la mauvaise expérience d’un client en particulier influence tous les autres via Twitter par exemple… Elles font alors tout ce qui est en leur pouvoir pour répondre dans les meilleurs délais aux attentes du client mécontent. Les consommateurs doivent cependant être méfiants car la réponse qu’ils obtiendront n’est pas toujours une réponse de la compagnie, l’authenticité de la réponse étant difficile à vérifier.

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Du côté des entreprises, l’importance des médias sociaux et des commentaires des clients ne sont plus à démontrer. Un très bon article du blogue Adviso propose quelques conseils à ce sujet.

Donner l’opportunité à ses clients de se faire entendre auprès des autres consommateurs est  primordial, même si au final ils sont très peu nombreux à prendre le temps de le faire. Sur les réseaux sociaux, ils peuvent s’exprimer par eux même et entre eux, et ces commentaires spontanés ont alors autant si ce n’est plus de valeur que n’importe quelle campagne e-marketing aux yeux des futurs clients.

Les entreprises doivent donc être prêtes à effectuer une surveillance constante des différents réseaux sociaux pour répondre aux clients et prendre part à leurs conversations, notamment dans les sites comme getsatisfaction.com. Attention surtout à ne pas être pris de vitesse. Pour être prêt à affronter toutes les situations, mieux vaut s’informer sur les histoires qui tournent sur Internet comme celles de Microsoft, BestBuy et Ford mais également celles qui ont mal tournées comme pour Royal Caribbean ou United Airlines.

Bien souvent, grâce à une ouverture réelle aux médias sociaux, les entreprises voient leurs clients devenir leurs meilleurs alliés. Grâce au suivi des performances , cette activité crée ainsi de la valeur pour l’entreprise et la pousse à évoluer.

Si vous hésitez encore à vous lancer seul dans ce défi, voici une équipe aguerrie de consultants en stratégie prête à vous aider.

Sources: theventurecompany.com, adviso.ca, CNN.com

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  1. 20 août 2009 à 4:19

    Bonjour,

    Bien content que mon billet sur le blogue d’Adviso vous ait plu. Je me demandais si vous avez eu la chance de répertorier des  »business cases » d’entreprises qui réussissent déjà de façon remarquable avec leur service à la clientèle sur le Web. C’est qu’il me semble que ceux-ci sont assez rares.

    D’après-vous, est-ce que les entreprises qui sont actives ne mesurent tout simplement pas leur performance ou ce manque de référence disponible découle plutôt d’une culture du secret d’entreprise?

    Note: Dans vos sources, on devrait lire http://www.adviso.ca et non .com 😉

    • sync
      21 août 2009 à 1:32

      Bonjour Frédérick,

      Merci pour ce commentaire.
      Effectivement, il est difficile à l’heure actuelle de trouver des « business cases » sur le sujet et ce, pour plusieurs raisons :
      Comme nous l’expliquions, l’utilisation des médias sociaux comme plateforme de service à la clientèle est encore marginalisée du côté des entreprises. Peu d’entre elles décident de franchir le cap ou « faire le grand saut » 😉 car cela implique des ressources et des dépenses supplémentaires. C’est aussi synonyme de prise de risque car l’entreprise s’expose ouvertement aux commentaires et aux critiques de ses utilisateurs. Il faut savoir faire preuve de réactivité et appliquer une communication transparente.

      Les quelques entreprises à s’être investies dans ce type de service à la clientèle évoluent dans le milieu des nouvelles technologies et/ou sont reconnues comme très novatrices dans leur communication. Tel est le cas des entreprises citées dans l’article mais également Seesmic ou encore Netvibes qui sont très à l’écoute de leurs clients (cf. les comptes @netvibes et @askseesmic sur Twitter).

      Le manque de données est, comme vous le disiez, sans doute dû à la culture du secret d’entreprise mais également à la quasi absence de mesure des performances. À notre connaissance, très peu d’entreprises s’en préoccupent car il existe encore peu d’outils permettant de mesurer ces retours sur investissement.

      Ce qui est certain c’est qu’une vraie réflexion de la part des entreprises et des marques doit être maintenant engagée si elles veulent gagner en visibilité, accroître leur e-réputation et leur crédibilité.
      Parce que les consommateurs réclament de plus en plus de transparence, d’authenticité et d’échange, elles doivent saisir l’opportunité et ouvrir un dialogue hyper réactif afin d’organiser et garder le contrôle de l’information à la source ; sinon le risque serait que les consommateurs s’en chargent à leur place, leur ôtant tout contrôle, comme c’est déjà le cas avec le site http://www.jesuisencolere.com/

      Une question se pose à présent : comment repenser l’espace client comme un espace centré sur l’individu ?

      PS : L’erreur sur l’adresse du site d’Adviso a été corrigée !

      À bientôt

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